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고객응대 근로자가 있는 사업장은 고객응대 업무매뉴얼 마련과 건강장해예방교육을 실시해야한다.
- 작성자 : 노무법인 두레
- 작성일 : 2019.06.15
- 조회수 : 8055
1. 서설
고용노동부는 2018.10.18부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무를 반영한 「산업안전보건법 개정안」을 발표하여 관련법이 시행되고 있습니다. 최근 고용노동부에서 사업장 (산업안전) 근로감독 시 사업장에 고객응대 종사자가 있는지 여부를 살펴보고 있는 경우에는 개정된 「산업안전보건법」에 따라 고객응대매뉴얼을 마련하고 고객응대 종사자들에게 매뉴얼의 내용과 건강장해예방교육을 실시하였는지에 대해 근로감독을 실시하고 있는바 이하에서 관련 내용을 살펴보도록 하겠습니다.
2. 관련 개정 산업안전보건법
1) 산업안전보건법 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언 등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
② 사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다. [본조신설 2018. 4. 17.]
☞ 위반 시 벌칙 : 산업안전보건법 제72조(과태료)
④ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다. <개정 2018. 4. 17.>
1의2. 제26조의2제2항에 따른 조치를 하지 아니한 자
2) 산업안전보건법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
사업주는 법 제26조의2제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
1. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
[본조신설 2018. 10. 16.]
3) 산업안전보건법 시행령 제25조의7(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)
법 제26조의2제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
[본조신설 2018. 10. 16.]
3. 고객응대업무 및 고객응대 종사자의 정의
1) 고객응대업무란
말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하며 감정노동 을 수행하는 업무를 말한다.
2) 고객응대 종사자란
고객, 환자, 승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 고객을 상대하면서 상품을 판매 하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 모든 직원을 말한다.
관련 고용노동부는 감정노동 (고객응대) 직업군을 아래 표와 같이 분류하고 있습니다.
【표 : 감정노동 직업군 분류】
; 첨부 자료 참조
4. 관련 관련 산업안전보건법 개정에 따른 사업주 주요 의무사항
1) 고객응대업무 매뉴얼을 마련하여야 합니다.
산업안전보건법 제26조의 2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예 방조치), 같은 법 시행령 제25조의 7(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 및 같은 법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건 강장해 예방조치)에 따라 고객응대업무에 종사하는 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 매뉴얼을 작성여야 합니다.
2) 고객응대 종사자에 대한 건강장해예방교육을 의무적으로 실시하여야 합니다.
산업안전보건법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 3. 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육실시에 따라 사업주(10인 이상 사업장)는 고객응대 종사자에 대해 의무적으로 건강장해예방교육을 실시하여야 합니다.
5. 결어
감정노동자가 증가됨에 따라 정부에서 2018.10.18부터 개정 시행되는‘고객응대종사자’와 관련된 ‘고객응대매뉴얼’과‘고객응대종사자에 대한 건강장해예방교육’실시여부에 대해 최근 고용노동부 근로감독 시 시정지시가 이루어지고 있는바 사업장에서는 이에 대한 준비를 해야 할 것입니다. 끝.
#. 별첨 : ‘고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성지침’, 2018.12.
2019.06.17.
노무법인 두레
※ 본 게시글은 작성자의 개인적인 의견을 피력한 것에 불과하므로 참조는 할 수 있으나
법적 판단 및 권리주장 등을 위한 자료로 사용할 수 없는 점 참고바랍니다.
고용노동부는 2018.10.18부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무를 반영한 「산업안전보건법 개정안」을 발표하여 관련법이 시행되고 있습니다. 최근 고용노동부에서 사업장 (산업안전) 근로감독 시 사업장에 고객응대 종사자가 있는지 여부를 살펴보고 있는 경우에는 개정된 「산업안전보건법」에 따라 고객응대매뉴얼을 마련하고 고객응대 종사자들에게 매뉴얼의 내용과 건강장해예방교육을 실시하였는지에 대해 근로감독을 실시하고 있는바 이하에서 관련 내용을 살펴보도록 하겠습니다.
2. 관련 개정 산업안전보건법
1) 산업안전보건법 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언 등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
② 사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다. [본조신설 2018. 4. 17.]
☞ 위반 시 벌칙 : 산업안전보건법 제72조(과태료)
④ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다. <개정 2018. 4. 17.>
1의2. 제26조의2제2항에 따른 조치를 하지 아니한 자
2) 산업안전보건법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)
사업주는 법 제26조의2제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
1. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
[본조신설 2018. 10. 16.]
3) 산업안전보건법 시행령 제25조의7(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치)
법 제26조의2제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언 등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
[본조신설 2018. 10. 16.]
3. 고객응대업무 및 고객응대 종사자의 정의
1) 고객응대업무란
말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하며 감정노동 을 수행하는 업무를 말한다.
2) 고객응대 종사자란
고객, 환자, 승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 고객을 상대하면서 상품을 판매 하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 모든 직원을 말한다.
관련 고용노동부는 감정노동 (고객응대) 직업군을 아래 표와 같이 분류하고 있습니다.
【표 : 감정노동 직업군 분류】
; 첨부 자료 참조
4. 관련 관련 산업안전보건법 개정에 따른 사업주 주요 의무사항
1) 고객응대업무 매뉴얼을 마련하여야 합니다.
산업안전보건법 제26조의 2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예 방조치), 같은 법 시행령 제25조의 7(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 및 같은 법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건 강장해 예방조치)에 따라 고객응대업무에 종사하는 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 매뉴얼을 작성여야 합니다.
2) 고객응대 종사자에 대한 건강장해예방교육을 의무적으로 실시하여야 합니다.
산업안전보건법 시행규칙 제26조의2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 3. 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육실시에 따라 사업주(10인 이상 사업장)는 고객응대 종사자에 대해 의무적으로 건강장해예방교육을 실시하여야 합니다.
5. 결어
감정노동자가 증가됨에 따라 정부에서 2018.10.18부터 개정 시행되는‘고객응대종사자’와 관련된 ‘고객응대매뉴얼’과‘고객응대종사자에 대한 건강장해예방교육’실시여부에 대해 최근 고용노동부 근로감독 시 시정지시가 이루어지고 있는바 사업장에서는 이에 대한 준비를 해야 할 것입니다. 끝.
#. 별첨 : ‘고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성지침’, 2018.12.
2019.06.17.
노무법인 두레
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법적 판단 및 권리주장 등을 위한 자료로 사용할 수 없는 점 참고바랍니다.
